Sosprossa olemme keränneet asiakkailta palautetta säännöllisesti neljä kertaa vuodessa jo muutaman vuoden ajan. Käytämme tähän tarkoitukseen Webropolin avulla toteutettua asiakaskokemuskyselyä. Kyselyn avulla saamme tietoa siitä, onko asiakas kokenut tulleensa kuulluksi ja onko antamastamme palvelusta ollut hänelle hyötyä. Kysely toimii mittarina, joka osallistaa asiakkaitamme aivan uudella tavalla oman tilanteensa arviointiin ja näin lisää kuulluksi ja nähdyksi tulemisen kokemusta. Samalla mittari auttaa meitä muokkaamaan työtapaamme ja toimintaamme asiakkaan kokemuksen perusteella. Kyselyt toteutetaan lapsille, vanhemmille ja sosiaalityöntekijöille. Meillä Takahuhdissa kiinnitämme erityistä huomiota lasten kokemukseen ja kehitämme toimintaa palautteen pohjalta.
Lasten vastausprosentti on meillä todella korkea, lähes 100 %. Viimeisen 12 kuukauden aikana asiakaskokemuskyselyyn vastattiin 259 kertaa, joten voimme luottaa, että tulokset kertovat kattavasti asiakkaidemme kokemuksista. Lapset vastasivat kyselyyn 104 kertaa ja sosiaalityöntekijät 70 kertaa, loput vastaukset saimme vanhemmilta. Sosiaalityöntekijät arvioivat työmme olevan sijoitetulle lapselle ja hänen läheisilleen hyödyllistä arvosanalla 9,2 (paras arvosana 10) ja osallisuuden kokemuksen arvosanalla 9,3. Lasten ovat kokeneet palvelun hyödylliseksi itselleen arvosanalla 6,8 ja osallisuuden toteutuneen arvosanalla 6,7. Vanhempien vastaukset asettuvat näiden väliin.
Olemme löytäneet toimivan tavan käsitellä kyselyn tuloksia lasten kanssa nuorten kokouksessa. Yksikön johtajan johdolla pohdimme, mitä milloinkin on vastusten takana ja kuinka hyvää sekä turvallista oloa, sekä hyödyllisyyden kokemusta voitaisiin vahvistaa. Lapset ovat antaneet konkreettisia muutostoiveita, jotka on asuinyksiköissä toteutettu aikuisten toiminnalla tai työtapojen päivittämisellä. Mittarin avulla olemme myös nähneet, että turvallisuuden, osallisuuden ja hyödyllisyyden kokemukset ovat usein heikoimmillaan sijoituksen alkuvaiheessa. Kun lapsi kotiutuu asuinyksikköön ja tutustuu paremmin kanssaan työskenteleviin aikuisiin, arvosanat nousevat. Siitä tiedämme, että työskentelemme oikeiden asioiden äärellä.
Asiakaskokemuskysely toimii myös askeleena yhteiskunnalliseen vaikuttamiseen. Se opettaa lapselle, kuinka omalla toiminnallaan ja kannanotolla voi vaikuttaa oman elämänsä laatuun ja yhteisön parempaan vointiin. Kertomalla kokemuksensa, esittämällä kehotusehdotuksen, joka toteutetaan, saa lapsi kokemuksen, että asioista kannattaa keskustella ja tuoda mielipiteensä esiin. Asiakaskokemuksen kysymisellä ja vastauksiin reagoinnilla on siis monenlaisia vahvistavia vaikutuksia.
Jos kiinnostuit Takahuhdista enemmän, voit lukea lisää täältä.
