Tutkimukset ovat kerta toisensa jälkeen tunnistaneet ihmissuhdetyössä vuorovaikutuksen ja kohtaamisen laadullisen merkityksen. Erityisesti lastensuojelussa hyvä vuorovaikutussuhde työntekijän ja asiakkaiden välillä kannattelee pitkälle myös vaikeiden asioiden käsittelyssä. Lastensuojelupalveluissa on yhä vahvemmin pyritty kehittämään työtapoja, jotka huomioivat lapsen hyvän kohtelun ja lapsen kokemuksen saamastaan kohtelusta. Terapiamaailmasta liikkeelle lähtenyt, vuorovaikutussuhteen merkitystä painottava, palautetietoinen ajattelutapa soveltuu hyvin myös hyvää kohtelua varmistavaksi työotteeksi. Lasten oikeus hyvään kohteluun tiivistyy Sosprossa ajatteluun palautetietoisesta työotteesta.
Palautetietoisen työotteen voima on osallistavassa, toistuvassa ja suunnitelmallisessa keskustelussa lapsen ja vanhemman kanssa. Ajattelu tukee dialogisuutta työntekijän ja asiakkaan välillä ja mahdollistaa arvostavan kohtaamisen, jossa asiakkaan yksilölliset tarpeet ja toivomukset muodostavat perustan kasvatukselle, hoidolle ja kuntoutukselle.
Asiakaskokemus ja sen toistuva mittaaminen on osa palautetietoista työskentelyä. Sosprossa uudistimme viime keväänä asiakaskokemuksen kysymisen ja mittaamisen tavan siten, että keskeinen tavoite oli asiakkaan osallisuuden parantaminen. Tyypillisesti kerran vuodessa tapahtuvaan palautekyselyyn verrattuna, muutoksen merkittävin tekijä, on aktiivinen ja toistuva asiakkaan kokemusta, hoidon ja kuntoutuksen eri vaiheissa, esiin nostava työote. Meillä työntekijöillä on iso vastuu tässä onnistumisessa ja asenteen tuleekin olla ”osallisuuden eläminen todeksi”. Kyse ei siis ole vain teknisestä työkalusta, mittarista tai yksittäisestä keskustelusta vaan merkittävästä asiakkaan voimaantumista lisäävästä työotteesta ja kunnioittavasta organisaatiokulttuurista. Olemme työskentelyssä vielä alkutaipaleella, mutta ensi askeleiden huomiointi on tärkeää ja kannattelevaa.
Tähän mennessä olemme keränneet yhteensä 322 asiakaskokemusta. Haluamme jakaa kokemuksia, miten palautetietoinen työote näyttäytyy asiakaskokemuksen kautta yksiköissämme ja miltä se yksikön johtajistamme tuntuu.
Mynämäellä, Varsinais-Suomessa, sijaitseva Hovilinnakeskus on saanut erinomaista palautetta lapsilta erityisesti kokemuksesta ”Minua kuunnellaan ja saan olla oma itseni”. Lasten antaman palautteen keskiarvo on ollut 8,8/10.
Kysyimme yksikönjohtajien Iina Mannisen, Teemu Tähtisen ja Salla Ruohosen ajatuksia saadusta palautteesta. Iinan mukaan ”juurikin lasten kohtaaminen ja kohtelu on yksi merkittävä ylpeyden aihe minulle. Esim. pinnalla on tällä hetkellä ollut keskustelua siitä, että meillä kiusaamista esiintyy huomattavan vähän, vaikka nuoriin on mahtunut välillä vähän enemmänkin joukosta poikkeavaa tallaajaa. Koen, että se tunne nuorelle on kaikista tärkein, mikä voidaan meidän lastenkodissamme saada aikaan läsnäololla ja hyväksynnällä.” Salla on samoilla linjoilla luottaen tiimin työotteeseen ja lasten antama palaute tuntuu todenmukaiselta.
Teemu lisää, että ”palautteen saaminen on aina mukavaa, varsinkin positiivista palautetta saa liian harvoin. Kehnosta palautteesta pitää löytää kehityskohteita ja toimintamallien muutosajatuksia. Hyvä palaute tehdystä työstä saattaa mielen nöyräksi, mutta samalla kiitolliseksi. Kun lapset antavat positiivista palautetta, tietää työyhteisö tavanomaisesti tehdyn työn olevan lapselle vaikuttavaa. Positiivisen palautteen jakaminen työyhteisön kanssa on aina iloinen asia – mehän onnistutaan työssämme!”
Palautetietoinen työote toimii myös käytännön yhteistyössä kuntien ja sosiaalityöntekijöiden kanssa. Tampereella sijaitseva Takahuhti on saanut hienoa asiakaspalautetta lasten sosiaalityöntekijöiltä, jotka ovat kokeneet, että ”Palvelusta on hyötyä”. Saadun asiakaskokemuksen keskiarvo on ollut 9,3/10.
Takahuhdin yksikön johtajat Iiris Järvinen, Taru Tamminen, Sanna Kaarna ja Laura Uusimaa kertovat, että saatu palaute tuntuu hyvältä ja auttaa vahvistamaan valittuja työskentelytapoja entisestään, koska palaute kertoo suunnan olevan oikea. Hyvä palaute myös motivoi jatkamaan intensiivistä työskentelyä ja kehittymään entisestään, jotta asiakkaiden tyytyväisyys palvelusta pysyy korkeana. Heille on myös tärkeää jakaa palaute ja kokemus tiimin kanssa, koska koko porukka on hyvien tuloksien takana. Palaute palkitsee kovasta työstä.
Palautetietoinen työote on meillä nyt siis käytössä. Tavoitteemme on edelleen lisätä aktiivisuutta, avoimuutta ja vuorovuoropuhelua asiakkaiden kanssa ja saada se luontevaksi osaksi arkea. Vahva luotto ja tahtotila on, että tulevaisuudessa työote on osa meidän tunnistettavaa organisaatiokulttuuriamme. THL:n kehittämispäällikkö Laura Ylirukan sanoin, ”palautetietoinen työskentely suuntaa katsetta työskentelysuhteen toimivuuteen ja kehittymiseen asiakassuhteen aikana, joka on yksi keskeisin tekijä vaikuttavuuden kannalta.”
Hyvää syksyä ja intoa organisaatiokulttuurin rakentamiseen osallistavan asiakastyön kautta.
Lisätietoja:
Kuntoutusjohtaja Matti Kauppi, matti.kauppi@sospro.fi, p. 050-4045144